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Le SAV des Apple Stores est-il devenu plus strict avec les clients ? (échanges, réparations)

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Modérateur: Bicus

Message par Didier le 01/09/19, 10:12

Ces derniers mois, et plus particulièrement depuis les récents changements de direction au sein de la division « Retail » d'Apple, il semble que les boutiques aient quelque peu durci leurs politique de SAV.

Depuis le début de l'été, nous recevons quantité de témoignages de lecteurs qui ont eu beaucoup de mal à trouver un peu de souplesse sur une réparation, un échange ou même des problèmes de fonctionnement. « Sur mes AirPods, j'avais parfois des écouteurs qui ne fonctionnaient plus... et on me les échangeait sans trop de souci. Désormais, c'est devenu impossible, et les prix proposés sont très dissuasifs... » nous confie Thomas. Quant à Sandy, elle s'est rendue dans une boutique suite à un changement de batterie qui s'est mal passé, son écran était apparemment mal remonté. « J'étais face à un mur ! Ils ont rien voulu savoir » nous confie-t-elle, désemparée.



Un autre lecteur, Alexandre, a également constaté le problème, et il pense que c'est lié à une nouvelle politique interne de bonus/malus « J’ai l’impression que depuis un moment, ils ne sont plus aussi flex qu’avant sur ces échanges en SAV (iPhone ou accessoires type câbles de charges, écouteurs, AirPods). Pour un problème, ils ont toujours voulu qu’on fasse une restauration iTunes (et non depuis l’iPhone) au préalable afin d’essayer de régler ce soucis. Maintenant malgré cette restauration iTunes, ils veulent en plus effectuer des tests. Et si le Genius change cet appareil, soit disant il risque d’avoir des malus dans ses objectifs... Avez vous déjà entendu parler de ce genre de pratiques notamment au niveau de leurs évaluations ? »

D'après nos sources, il s'agit bien d'une nouvelle politique interne, dont le but est clair : éviter les échanges ou les réparations abusives. Mais pour notre contact, « c'est pas plus mal » dans de nombreux cas, où la Pomme était parfois un peu trop flexible, à échanger trop facilement les appareils pour un simple écran cassé ou à remplacer des AirPods qui auraient pris l'eau de la machine à laver. « Ça soulage beaucoup les gars du service technique, qui sont vraiment débordés ». Apple refuse aussi souvent des appareils achetés en dehors de son réseau, renvoyant le client vers la boutique initiale. A l'inverse, notre source n'a pas entendu parler de cette histoire de bonus/malus -même les commerciaux n'ont pas d'objectifs personnels indexés sur leurs salaires.

En revanche, la Pomme serait devenue plus souple en matière de vente. « Désormais, si un client nous montre un prix plus bas dans une autre enseigne, on s'aligne plus facilement...  », voilà une info plutôt cool, surtout si vous êtes sur place et que vous n'avez pas envie de payer le prix fort.

Bref, ce revirement dans la politique de traitement des clients pourraient être la première touche de Deirdre O'Brien, la remplaçante (ci-contre) d'Angela Arendth, cette dernière ayant souvent été jugée responsable d'une certaine dégradation de l'expérience client dans les boutiques de la marque -bien qu'en grande partie liée à l'explosion des ventes des produits Apple ces dernières années. Reste que se montrer plus ferme au SAV pourrait aussi bénéficier aux consommateurs, et désengorger (un peu) les files d'attente et les temps de traitement en boutique.

Aujourd'hui, il reste étonnant que la Pomme n'ait pas revu en profondeur son Service Après-Vente devant les délais d'attente et l'explosion des ventes, en proposant par exemple des services différents entre iPhone, Mac et accessoires. Nombreux sont nos lecteurs à sa plaindre des temps d'immobilisation de leurs machines ou de leur téléphone sans solution de secours ou à devoir parfois patienter plus d'une semaine pour un simple rendez-vous.

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Re :

Message par Loic3012 le 01/09/19, 10:16

Ça veut dire que si Apple vend un iPad Pro 1000€ (exemple) et que Amazon vend le même 900, on peut leur demander de s'aligner ?
iPhone 7 Plus Noir Mat 128Go / iPad Pro 9.7' 128Go / Macbook Pro 2016 :D
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Re :

Message par Pierre GABRIELE le 01/09/19, 10:19

Je confirme également le manque de souplesse quand on appelle le SAV Apple France, une cliente a une batterie qui lâche à 13 mois et on veut lui facturer la réparation...
Je lui ai conseillé de renouveler son appel courant septembre, une personne différente au téléphone peut changer la réponse...
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Message par pioupiou555 le 01/09/19, 10:28

Entièrement d’accord ! Mon casque BeatsX en panne au bout de 24mois et 1 jour j’ai eu le droit à un non catégorique ? alors que j’ai pris rendez-vous au Genius le plus vite possible. Tout cela pour me proposer un échange à 80€ !
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Re :

Message par pascaldo le 01/09/19, 10:30

J'avais un iPhoneX encore sous garantie dont la batterie a gonflé pendant la canicule en décollant l'écran. Le jeune homme que j'ai vu à l'AppleStore St-Germain a Paris m'a assuré que ce n'était pas la batterie (il fallait oser quand même vu l'état de l'appareil) et que j'avais dû changer l'écran chez un réparateur non-certifié (ce qui était faux). Il a donc refusé de prendre l'appareil en réparation. Je consomme leurs produits depuis 20 ans et c'est la 1e fois qu'on me refuse une réparation légitime en m'accusant de mentir. Le SAV leur permettait avant de se distinger des autres compagnies et faisait mieux passer la pilule d'une politique de prix élevés. Que va-t-il leur rester?

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Message par MarcBra le 01/09/19, 10:35

@ loic3012
Non, uniquement si le matériel vendu chez Amazon vient de chez Apple
( j’ai eu le cas à l’AppleStore de Rosny, ils me l’ont expliqué; et alignement jusqu’à 10% du prix de Amazon vs prix en AStore)
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Re :

Message par ThePapyGeek le 01/09/19, 10:45

Je cite "En revanche, la Pomme serait devenue plus souple en matière de vente. « Désormais, si un client nous montre un prix plus bas dans une autre enseigne, on s'aligne plus facilement... », voilà une info plutôt cool, surtout si vous êtes sur place et que vous n'avez pas envie de payer le prix fort. "

C'est archi -faux. Apple ne s'aligne jamais sur les opérations commerciales des enseignes rognant sur leurs faibles marges (en réalité ils se passeraient bien d'Apple) qui sont obligés de faire des opérations pour se debarasser du stock restant.
La politique des Applestore est de retorquer au client que leurs prix sont parfaitement connus , les mêmes partout dans leur réseau et affichés.

Quand à la politique d'échange (qui n'existe pas) c'est et cela à toujours été à la dicretion d'Apple. C'est à cause de site comme le votre ou vous relayez des infos sans les verifier que la plupart des gens pensent par exemple que l'ecran d'un mac ou d'un ibidule est garanti contre la casse. J'en passe et des meilleures.

Par contre si vous vous obstinez à acheter de l'Apple conseil d'ami prenez une extension garantie ou une assurance casse beton. Les tarifs de reparations ont augmenté de facon spectaculaire !

Fan de l'esprit Jobs des débuts.
"Qui aime bien châtie bien"
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Re: Le SAV des Apple Stores est-il devenu plus strict avec l

Message par Jessy4Ever le 01/09/19, 10:46

Je confirme aussi la nouvelle politique du SAV Apple. J’ai dû envoyer mon IPad Pro 11“ 3 fois pour qu’ils me le remplacent ! L’écran tactile ne répondait pas au touché sporadiquement c'était très énervant. J’avais même joint une vidéo la 2nd fois ! Et jusqu’à présent j'étais très content du SAV, ils m’avaient remplacé mes appareils sans problème. Je leur ai signalé mon mécontentement mais je ne pense pas que cela changera leur façon de procéder.
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Re :

Message par Debb le 01/09/19, 11:02


thepapygeek a écrit :C'est archi -faux. Apple ne s'aligne jamais sur les opérations commerciales des enseignes rognant sur leurs faibles marges (en réalité ils se passeraient bien d'Apple) qui sont obligés de faire des opérations pour se debarasser du stock restant.
La politique des Applestore est de retorquer au client que leurs prix sont parfaitement connus , les mêmes partout dans leur réseau et affichés.


N'importe quoi. L'autre jour j'étais avec ma copine à l'Apple Store de Genève et on leur a montré un prix chez Mediamarkt sur un Mac mini et ils sont sont alignés. C'est peut-être pas les mêmes consignes partout, mais avant, ils le faisaient pas du tout.
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Re :

Message par Didier le 01/09/19, 11:05


thepapygeek a écrit :Quand à la politique d'échange (qui n'existe pas) c'est et cela à toujours été à la dicretion d'Apple. C'est à cause de site comme le votre ou vous relayez des infos sans les verifier que la plupart des gens pensent par exemple que l'ecran d'un mac ou d'un ibidule est garanti contre la casse. J'en passe et des meilleures.


Nous avons de nombreuses sources en Apple Store, à tous les niveaux de hiérarchie, sans quoi nous n'écririons jamais ce type d'article. Alors à moins que tu sois responsable EMEA chez Apple Retail, ce genre de commentaire n'a vraiment aucune valeur, à part tenter de discréditer nos infos. Mais c'est dans la lignée de tous tes commentaires précédents, donc je ne suis pas surpris.
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Re :

Message par Fallenangel le 01/09/19, 11:07

La question a se poser aussi c'est sont-ils devenus plus stricts ?

Où est-ce qu'ils ont été trop laxistes il y a eu trop d'abus ?

Du coup ils reviennent simplement au fait de respecter les règles.

Malheureusement si une garantie est d'un 1an c'est pas un an et 1 mois.

Jusqu'à maintenant je n'ai pas rencontré de problème et je trouve appréciable d'avoir un magasin/sav physique pour mes produits au lieu d'un envoi au dépôt direct pour beaucoup d'autres marques qui ne passent que par des revendeurs.
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Re :

Message par erdrol le 01/09/19, 11:18


fallenangel a écrit :La question a se poser aussi c'est sont-ils devenus plus stricts ?

Où est-ce qu'ils ont été trop laxistes il y a eu trop d'abus ?

Tu as complètement raison. De mon point de vu, ils reviennent à une situation de respect des règles.
Pour le dépassement du délai de garantie, ils le font toujours, mais c'est limité à 2-3 jours, pas 1 semaine et certainement pas un mois. Ca m'est arrivé encore au mois de juin.
Il faut savoir qu'il y a bcp de problème de sécurité & d'hygiène derrière tout ca.
Par exemple des AirPod, objet très personnel, très souvent apporté au GB pour "mauvais son" alors que les écouteurs sont simplement très très salles.
Pour les Iphones, les batteries tierce, en IDF, les téléphones sont souvent envoyé en centre de réparation en Europe de l'Est car les StoreLeader/Genius ne souhaitent pas prendre le risque d'une batterie qui explose.
Sans parler de la quantité de gens menteurs, qui tente de faire croire aux Genius que non leur iphone ou leur MBP n'ont pas rencontré une "tasse à thé" par inadvertance.
C'est toujours pareil en société, les règles sont faire pour éviter les abus, il y en a depuis très longtemps dans les AS...
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Message par sirusthevirus le 01/09/19, 11:21

Avant on acceptait de payer plus cher chez Apple pour l’avance technologique, la qualité de fabrication, le SAV, la confidentialité. Aujourd’hui Apple est en recul technologique (dernier à proposer la 5G, rien d’excitant depuis des années), en recul sur la qualité de fabrication (claviers Macbook, batteries interdites dans les avions), en recul sur le SAV (comment peut on donner un malus à un employé qui satisfait un client), et recul sur la confidentialité (écoutes via Siri).
Aujourd’hui Apple mise tout sur les services, et laisse de plus en plus la place aux autres pour le matériel.
L’heure du switch est proche
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Message par Christophe87270 le 01/09/19, 11:30

Vu le prix des ibidules, même si les échanges étaient peut être un peu abusés dans certain cas, c’était vraiment le minimum syndical !
Si ce genre d’info se vérifie, ils vont se tirer une nouvelle balle dans le pied pour les ventes post keynote. Perso, c’est un des arguments principals qui me faisait rester chez Apple, se sentir rassurer de pouvoir échanger un produit défectueux rapidement (vécu une fois dans mon cas).
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Message par PetitPodinet le 01/09/19, 11:35

Clairement un durcissement. Dans mon pays, il n'y a pas d'Apple Store et je profitais d'un voyage en France pour faire changer sous garantie la batterie de mon adoré iPhone SE acheté en France avec Apple Care (encore valide). Il coupait fréquemment et indiquait les messages redémarrage en mode dégradé. J'ai été face à un mur avec eux. Malgré ma discussion ultra cordiale et le fait qu'ils voient que j'étais plutôt un bon client. Ils ont fait tous les tests deux fois et me disait qu'à deux pour cents près la batterie était correcte pour eux même si cela coupait: c'était à cause de la "surcharge logiciel" et qu'il fallait que je restaure mon téléphone à neuf sans sauvegarde. Quel discours honteux. À la base, un bon design hardware ne devrait pas permettre au software de prendre plus de jus qu'il ne peut en fournir... On en est où d'ailleurs sur cette class action?

Bref, sachant que mon Apple Care n'avait plus qu'un mois de validité et que je repartais au bout du monde... j'ai payé le changement de batterie. Mon temps valait à ce moment là plus que les 49 euros du changement de batterie.

C'est un exemple. Mais mon expérience a toujours été l'inverse, je repartais extrêmement satisfait du service, qui me coûtait souvent moins cher que ce qui était prévu (échange standard, gratuité de la réparation sans raison apparente ou genius qui se donnait à fond).

C'est l'une des raisons pour lesquelles j'achetais toujours en Apple Store physique. Maintenant cela risque de changer.
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